마케팅 글쓰기도 사후 관리가 중요하다

마케팅 글쓰기의 사후 관리

주부로서 이건 꼭 사야 한다면서 욕심냈던 고가의 청소기. 기존에 사용하던 유선 청소기 제품에 비해 훨씬 편하고, 어린아이가 있는 집이라서 미세먼지를 항상 걱정했는데 그마저도 해결해준다니 무척 만족하면서 4년째 사용했다. 단 고장이 있기 전까지는. 직구 공동구매로 비교적 저렴하게 물건을 사면서 고장 걱정을 안 한 것은 아니지만 요즘은 사설 AS 업체도 많아서 괜찮을 것이라 섣불리 판단했다.

 

 

꼭 소장하고 싶은 마음이 커서였을지도. 하지만 막상 일이 발생하니 전화 한 통화면 서비스 기사가 방문해주고 가까운 거리에 센터가 있어 방문 및 처리가 빠른 국내 제품을 쓸 때가 그리웠다.

 

사후 관리를 신경 쓰면 매출이 크게 증가한다

SNS는 누구나 자유롭게 글을 게재하고 사진, 동영상 등과 함께 일상을 공유하는 공간인만큼 상품이나 서비스를 이용했을 때도 자연스럽게 후기를 작성한다. 요즘에는 바이럴의 힘을 많은 사람들이 알고 그 효과를 증대시키기 위해서 마케팅 수단으로서 후기 작성을 도모하기도 한다. 무료로 상품을 주거나 일련의 대가를 제공하고 자사 제품 혹은 서비스 이용 소감을 긍정적으로 작성해주길 기대하는 것이다. 소비자의 입장에서도 무료로 받는 상품이 값비싼 것들은 아니지만 SNS를 운영하고 있다면 내가 오늘 먹은 음식, 그 때의 기분 등을 공유하는 데에 거리낄 이유도 없다. 실제로 이러한 리얼 후기는 잠재고객의 구매 결정에 막대한 영향력을 끼친다.

 

솔직히 필자도 자주 이용하는 음식 배달 애플리케이션에서 음식점을 선택할 때는 리뷰를 먼저 확인한다. 리뷰만 봐도 맛집 분별이 어느 정도 가능할 정도로 믿고 선택하는 기준이 되었다. 그만큼 판매자의 입장에서 리뷰는 매우 큰 자산이라 할 수 있다. 또한 신규로 시장에 진입한 경쟁자들에게는 강력한 무기가 된다. 마케터라면 이러한 자산 하나하나에 세심한 관리가 필요함은 당연하다.

 

진심이 담긴 댓글로 소통해야 한다

일차적으로 해야 할 관리는 당연히 SNS의 기본인 소통이다. 댓글과 답글 달기는 SNS에서 친구가 되는 첫걸음이다. 상호를 SNS의 계정 아이디로 하는 사업장의 SNS라도 리뷰에 다는 댓글은 이미 한 번 만난 고객을 다시 마주하는 일이기 때문에 광고가 아니다. 즉, 고객은 자신이 올린 리뷰에 댓글이 달렸다면 반가워하며 한 번 더 브랜드 경험을 긍정적으로 떠올린다. 그것이 설사, 첫 번째 만남에서 좋지 않은 인상을 받았다고 할지라도 댓글로 적절한 대처를 한다면 부정적인 인식을 감소시킬 수도 있다.

 

음식점에서 종종 진행하는 음료 무료 제공 SNS 이벤트는 아이가 탄산음료의 맛에 눈을 뜬 이후로 나에게도 꽤나 메리트 있는 유혹이다. 우스갯소리를 덧붙이자면, 항상 맛있는 음식을 보면 휴대폰 카메라를 먼저 들이미는 습관이 있는데 이때만큼은 음식 앞에서 고사지내듯 사진 찍기 의식 차례가 얼른 끝나기를 기다리는 가족들 눈치를 보지 않고 당당히 카메라를 꺼낼 수 있다.

 

얼마 전, 아이가 치킨을 먹고 싶다 해서 남편의 퇴근 시간에 맞춰 나가 함께 근처 치킨 매장을 방문했다. 역시나 그곳에서도 SNS 인증샷 이벤트를 진행하고 있었다. 사이다를 먹고 싶다는 아이의 말에 나는 또 휴대폰을 들고 인스타그램을 하기 시작했다.

 

 

간단한 글과 함께 주문해서 나온 치킨 사진을 찍어 올렸다. 그리고는 매장의 직원에게 보여주고 공짜로 사이다를 받았다. 여기까지가 대부분의 SNS 이벤트 진행 시 사업장에서 반응하는 행동이다. 하지만 내가 올린 게시물에 다음날 댓글이 달렸다.

“바른치킨과 함께한 불금 즐거우셨나요? 맛있게 드셨다니 기쁘네요.”

아마도 바른치킨의 고객 관리팀 직원이 내가 올린 게시물의 해시태그를 검색하고 내 계정을 방문한 모양이다.

 

항상 SNS에 비슷한 이유로 인증 게시물을 올리면서도 바이럴 마케팅 효과를 노린 상술적인 이벤트라 생각해오던 나에게는 조금은 신선한 댓글이었다. 마케팅 수단의 하나일 뿐이라고 생각해오던 이벤트가 댓글 하나로 브랜드와 친밀감을 쌓을 수 있음을 경험한 순간이었다. 인스타그램 마케팅 컨설팅을 하다 보면 이러한 이벤트를 진행 시, 고객들이 그때 당시에만 서비스를 받고 게시물을 삭제하는 것에 대한 고충을 털어놓는 클라이언트들이 있는데, 이렇게 댓글이 달린다면 가볍게 지우지는 못할 것 같은 마음이 든다. 리뷰를 마케팅의 수단으로 활용하지만 말고 기본적으로 소통이 중심인 SNS에서 계속 사후관리가 필요함을 보여준다.

 

리뷰를 체계적으로 수집하고 활용하라

또 하나의 리뷰 관리는 마케팅 글쓰기를 보다 효율적으로 하기 위한 수집 과정이다. 앞서 말했지만 리뷰는 또 다른 고객을 끌어오는 자산과 같다. 판매자의 입장에서 이러한 리뷰 하나하나를 살펴보고 즉각적인 반응, 소통을 이어가는 것도 중요하지만 그만큼 소중한 자산이기에 이를 체계적으로 정리·저장할 필요가 있다. 고객이 올려준 후기를 정리 및 저장한 자료는 다음 마케팅 글쓰기를 할 때 유의미한 자료가 된다. 후기를 찾아보고 구매 결정을 하는 데에 익숙한 요즘의 소비자들에게 자신의 상품 및 서비스에 대해 신뢰감을 주며 홍보하는 기회를 제공한다.

 

인스타그램 마케팅 교육을 담당하고 있는 필자도 많은 사람들이 인스타그램 피드에 올려둔 그동안의 강의 후기를 보고 문의를 해온다. 후기는 계속 강의의 수준을 개선하기 위해 꼭 검토하기도 하지만 이렇게 새로운 고객을 만나게 해주는 징검다리 역할도 한다. 그래서 강의가 끝난 후 후기 작성을 지면으로 요청할 때도 반드시 사진으로 찍어 저장해두는 습관이 생겼다. 종이에 적힌 후기일지라도 예비 고객이 서비스를 먼저 경험한 기존 고객의 소감을 간접적으로 경험하고 구매 선택의 기준으로 삼을만한 자료로 가공하면 SNS 마케팅 글쓰기에 필수적인 재료가 된다.

 

이러한 훌륭한 글의 재료를 찾기 위해서 끊임없이 고객들의 SNS를 모니터링하는 습관도 필요하다. 리뷰 이벤트를 할 때는 물론이고 실제 아무런 대가 없이 작성한 고객들의 리얼 후기도 꼼꼼히 살펴보라. 언제나 당근과 채찍을 함께 주는 SNS지만 고객들의 리뷰를 확인하면서 마케팅 자료로 삼는 일은 분명 가치 있는 일이다.

 

오프라인에서든 온라인에서든 언제나 사후관리는 고객만족을 좌우하는 중요 지표이다. 기업의 제품 및 서비스를 이용한 고객들에게 브랜드에 대한 마지막 인상을 결정하는 데에 많은 영향력을 지닌다. 기존의 우호적 선호도를 실망감으로 바꾸기도 하고 제대로 된 사후관리로 긍정적인 인상을 심어주기도 한다. 고객의 리뷰를 단순히 바이럴 효과의 이익 반사를 위한 수단으로 여기지 않고 리뷰에 대한 적절한 사후관리로 고객과 진심으로 소통하고자 하면 SNS 마케팅 글쓰기로 충성고객을 얻을 것이다.